《中國電力報》江西電力推出一攬子措施提升服務水平

發布日期: 2015-05-29 信息來源: 管理員

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2015年一季度,國網江西省電力公司供電服務水平持續提升,投訴總量868件,同比下降34.02%,95598客戶回訪滿意率99.55%,同比增長0.48個百分點。這一降一升局面的出現,與該公司優質服務工作推出的一攬子有力措施密不可分。

明察暗訪 “四不放過”抓服務

隨著政府監管的持續加強、客戶期望的不斷提高,國網江西省電力公司供電服務工作面臨更大壓力、更高要求。江西電力2015年行政1號文再次聚焦全面提升供電服務,明確“三提升、二下降、一確?!鋇墓ぷ髂勘?,部署了提升全員服務意識等10項重點工作。

為了將優質服務的壓力傳導到各個環節,江西電力深化市縣一體化管理,每周一召開省市縣三級視頻早會,打破專業間壁壘,建立供電服務協調議事機制,深入研究影響服務質量的深層次、根源性問題,協調各專業,提出有效的解決措施,切實把提升服務的責任落實到每個崗位,真正形成“大服務”格局。

今年,江西電力每個月召開營銷服務視頻分析會,堅持開到基層供電所,通報供電服務工作中存在的問題,剖析典型案例,并選擇兩家工作滯后的單位作表態發言。對客戶投訴等供電服務事件,像抓安全生產一樣,按照“四不放過”的要求,深入分析事件原因、嚴格考核相關人員、警示教育其他人員、有效落實整改措施,確保閉環管理。常態化開展明察暗訪和第三方滿意度調查,嚴格監督考核。1~3月,江西電力累計考核1418人次,涉及金額75.6萬元。

堅持服務投訴零容忍。各地市公司結合實際,健全內部投訴管理體系。九江供電公司啟動供電服務零投訴效能監察,實行分級約談制,主要領導親自深入供電所指導縣公司深度剖析日常管理問題,將工作要求和標準傳遞到服務最前沿、神經末梢。公司主要領導重點約談投訴量較多的縣公司黨政負責人,分級約談本部被投訴人員,對累計被投訴4次的同志開展臺區管理質量調查。通過一系列舉措,九江供電公司基層服務質量、工作作風切實轉變。前3個月,九江供電公司投訴降幅32.74%,幅度列A組第2名,有1家縣公司保持零投訴。

苦練內功 暢通“零距離”服務

自3月以來,夜燈初上,九江城鄉大街小巷,供電營銷中層管理人員和客戶經理組成服務小組,上門走訪居民,發放資料,答疑解惑?!跋衷誄鞘腥絲諏鞫搗?,客戶聯系方式變化快,選擇每天18時至21時進行走訪,既不擾民,又能提高溝通效率?!本漚┑綣居ぷ魅嗽比縭撬?。一個月內,九江市、縣13家公司已走訪3.9萬客戶,新收集和更新客戶聯系信息26188個,現場處理客戶問題158件。

“客戶經理八小時外進萬家”是江西電力倡導“用心服務”理念,持續推進客戶經理進萬家活動的具體舉措。為了苦練內功,公司設立800萬元獎金,面向各基層供電公司開展供電服務“零投訴”競賽,密切聯系服務群眾,在臺區、社區、小區公布客戶經理電話,引導客戶經理主動承接、協調解決客戶在用電過程中的問題,切實將問題解決在現場,將矛盾化解在萌芽。

江西電力進一步規范居民客戶電費抄核收工作,組織開展抄表工作質量專項檢查,督促各市縣供電公司開展跟抄、監抄,持續開展抄催類投訴的日監控、周通報、月分析;強化供電營業窗口運營管理,實施營業廳分級對標,建立省級集中的窗口滿意度在線評價體系并開展全省窗口視頻巡查。營業員服務意識、自律意識明顯提升,營業廳投訴占總投訴比重從12.5%降至3%左右,服務質量持續提升。

有呼必應  城鄉服務“一個樣”

“信華城市花園12棟二單元停電,請立即組織人員搶修?!?月20日15時10分,九江供電公司配網檢修班鎖江樓搶修點接到供電服務指揮中心的工單,立刻趕往報修點。經現場檢查,確認是客戶配電箱二合一開關跳閘。15時21分,恢復客戶用電。從接到報修電話到處理完畢,僅用時11分鐘。

“不停電、少停電、停了電修得快”是老百姓的普遍期待。江西電力全面優化城區網格化搶修布點,提出年底前基本建成覆蓋全省中心城區 “一刻鐘搶修響應圈”目標,將停電故障搶修人員到達現場或電話處理時間從45分鐘縮短到15分鐘內,切實提高搶修效率。試點單位贛州供電公司中心城區“一刻鐘搶修響應圈”運行一年來成效明顯。一季度,贛州城區搶修次數同比減少11.48個百分點,搶修響應時間平均為12.73分鐘,同比減少21.99個百分點。

按照市縣供電服務“一個樣”的標準和要求,江西電力組建供電服務指揮中心,在全省推行營銷、配電運維、調度運行、運營監測深度融合的服務機制,實行服務“一鍵接單”;強化過程管控,對2個月內重復撥打2次報修電話、1個月內停電2次的線路或設備情況和3個月及以上零電量客戶發布預警,促進“內轉外不轉、協同高效、一口對外”。截至4月30日,首批4家地市公司已建成供電服務指揮中心,6月份,全部12個市公司建成供電服務指揮中心。

堅強的電網是提升供電服務品質的保障。該公司以“裝表接電、頻繁停電、抄表催費、服務態度”等客戶集中反映的突出問題治理為導向,對癥下藥、防微杜漸,加強電網建設與運維,持續推進農網改造升級和低電壓綜合治理,統籌開展綜合檢修,強化停電計劃管控,持續整治重過載配變、線路和頻繁跳閘線路。在所有縣供電公司開展配網帶電作業,探索配電網跨省互聯互通新模式,實現客戶少停電、用好電,受到客戶滿意點贊。(李洪明彭海燕 燕艷)

 

信息來源:《中國電力報》 5月27日

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